Customer satisfaction sering kita dengar dari berbagai seminar seminar pemasaran ataupun dari buku buku Marketing yang jumlahnya dari hari hari tambah berjibun.
Dikantorpun kadang slogan slogan itu sering kita jumpai dalam Board Visi Misi yang dengan mentereng terpampang dan gagahnya seolah olah menjadi cermin bahwa kegiatan kantor itu seindah kata kata yang terukir.
Namun mari kita dalami benarkah slogan slogan yang berorientasi Customer satisfaction itu telah menjadi urat nadi sebagian atau seluruh kegiatan di kantor tersebut.
Pengalaman (Red: ini hanya pengalaman pribadi ) menunjukan bahwa slogan slogan itu banyak yang hanya tulisan indah yang belum mempunyai banyak makna sebagai pedoman kegiatan yang seharusnya dan selayaknya dilakukan oleh individu maupun organisasi dalam menjalankan rutinitas sehari hari.
Suatu hari penulis datang ke sebuah perusahaan Distribusi Nasional yang bergerak dibidang Consumer Good dan Consumer Health .
Perusahaan itu telah menggunakan system ERP yang terbaru dan tercanggih yang mana telah digunakan dibanyak perusahaan dan yang pasti programnya dibeli dengan harga yang sangat mahal ,sungguh mulia tujuan Perusahaan itu .
Dengan harapan setelah Program ERP yang canggih telah terinstal di semua Komputer maka diharapkan output pelayanan jasa distribusi yang tadinya manual akan lebih baik.
Namun yang terjadi justru sebaliknya , delivery terlambat ,data penjualan kacau ,komunikasi antar bagian terhambat dan banyak pekerjaan terbengkelai.
Banyak contoh yang barangkali pembaca pernah menemui suatu perusahaan atau institusi yang antara Visi dan Misi bertolak belakang dengan pelayanan yang kita harapkan.
Kalau sudah begini banyak pihak tidak mau di persalahkan , masing masing bagian atau departemen mempertahankan diri dengan argumentasi yang barangkali benar barangkali setengah benar atau hanya karena gengsi walaupun nyata nyata salah mengaku sangat benar.
Menjadi pertanyaan kita semua mengapa bisa terjadi output yang diharapkan tidak sesuai …?
Barangkali contoh yang lain ini akan lebih membuat jelas duduk persoalan kenapa suatu Misi Visi tidak bisa berjalan dengan baik .
Suatu hari sebuah rumah sakit di Kota A menelephone kantor distributor B yang mendistribusikan Obat C obat yang sangat dibutuhkan mengingat termasuk katagori Obat life Saving.
Sementara itu hari sudah petang dan kebetulan sabtu banyak karyawan yang sudah tidak berada di kantor maupun di gudang .
Rumah sakit sebenarnya sudah memiliki cadangan stock namun karena terjadi wabah penyakit sehingga tidak cukup untuk pasien pasien yang lain.
Apotik apotik di Kota A dan kota tetangga terdekat sudah dihubungi namun hasilnya nihil mengingat produk C begitu diburu oleh pasien dan diborong habis oleh rumah sakit yang lain.
Telephone kantor Distributor B berdering ,namun hanya Petugas Satpam yang mengangkat dan di jawab dengan tegas bahwa Kantor Sudah tutup tidak melayani pembelian lagi.
Karena tidak ada obat yang dibutuhkan keesokan harinya 3 pasien yang terkena wabah itu meninggal.
Gemparlah kota A dengan kejadian itu Koran koran lokal memberitakan dengan seenaknya tentang kejadian meninggalnya pasien itu dengan sangat dramatis.
Mari kita bahas meninggalnya pasien dengan tidak adanya Produk Obat C dari sisi
Rumah sakit dan dari sisi Penyedia Obat.
1.Mengapa Rumah sakit tidak jauh jauh hari mempersiapkan stok dengan maksimal..?
2.Mengapa Distributor obat tidak mau melayani pembelian….?
Jawaban yang kita dapat biasanya sangat klasik Rumah sakit tidak cukup Dana untuk melakukan Stock .
Benarkah memang demikian adanya ? jangan jangan itu hanya untuk menutupi kedok saja.
Kalau memang benar benar tidak cukup dana bukankah dapat di upayakan dengan cara lain.Kontrak kerjasama dengan pihak ketiga misalnya.
Bisa dengan distributor ,Apotik,penyandang dana pemerintah setempat atau bisa dengan Rumah sakit yang lain.
Bentuk kerjasamanya bagaimana ..? tergantung apakah bagi hasil atau Share.
Siapa yang mengerjakan ini semua…? Sudah pasti individu oragnisasi di Rumah sakit itu.
Yang kemudian menjadi pertanyaan sudah siapkah Individu individu di Rumah Sakit itu untuk mengoptimalkan pelayanan dengan cara berfikir cara bekerja yang bisa jadi lain dari kebiasaan.
Untuk Distributor mengapa sampai tidak mau melayani pembelian obat dari Rumah sakit .
Jawabnya jelas sudah tidak ada karyawan yang berada di kantor , namun kalau ditilik dari sisi bisnis ,bukankah Order sudah di depan mata ,keuntungan jelas sudah berada di tangan mengapa harus terlepas…?
Di Kantor distributor itu sudah pasti terdiri dari individu individu ,menjadi pertanyaan sudah siapkah mereka dengan cara bisnis yang lebih sedikit agresif.
Andai saja individu individu yang bekerja di Rumah sakit dan Distributor mampu berpikir dan bekerja dengan sedikit keluar dari Pakem dengan mengacu pada obyektif atau tujuan atau istilah kerennya adalah Thinking Outside The Box maka
- Pasien Akan tertolong ( Rumah Sakit)
- Penjualan akan meningkat ( Distributor)
Lalu bagaimana caranya agar Team ,Organisasi,Individu mampu berfikir dan bertindak dengan cara Thinking Outside The Box …?
Ilustrasi Video Berikut barangkali dapat sedikit menjawab pertanyaan tersebut.
Stretching
Strategi memenangkan persaingan dalam kompetisi yang ketat.
Seorang Jendral yang mampu memenangkan peperangan sekaligus menaklukan hati musuhnya.
Saking kesohornya bahkan PM Churchill memberikan pujian dalam sidang Parlement bulan Januari 1942 seperti ini .
“Kami berhadapan dengan lawan yang bukan main berani dan pandainya…dan ijinkanlah saya menyatakan ini dengan melewati gemuruhnya Peperangan …Dia adalah Seorang Jendral yang besar ,yaitu Erwin Rommel”.
(Perang Eropa jilid 1 ,hal 192 ,P.K Ojong)
Tentu kita bertanya mengapa Erwin Rommel begitu disanjung oleh musuh bebuyutannya ,tak lain dan tak bukan adalah strategi bertempurnya yang sangat hebat.
Bagaimana tidak hebat dikala pasukan Italia (Sekutu Jerman kala itu) yang sudah kehilangan percaya diri dan diambang kekalahan diawal Februari 1941,lalu dikirimlah seorang jendral dari Jerman yang dalam waktu singkat mengubah peta peperangan dari dari semula di kuasai oleh Inggris menjadi sebaliknya.
Dan yang paling fantastis adalah dilakukannya dalam beberapa hari saja serta dilakukan dengan Pasukan Divisi Bermotor Ringan ke V Sementara Pasukannya yang lain yaitu Divisi Panzer ke XV belum tiba.
Jendral Erwin Rommel tiba di Tripoli (Libya) pada tanggal 12 February 1941 setelah mencari informasi serta mempelajari kondisi pasukan dan pasukan musuhnya Ia memulai perangnya pada tanggal 31 Maret 1941 .
Sebelas hari kemudian yaitu pada tanggal 11 April Jendral Erwin Rommel sudah mampu menguasai perbatasan Mesir.
Jikalau pasukan Inggris harus berbulan bulan untuk menguasai Afrika bagian utara ini maka Erwin Rommel hanya dalam hitungan hari saja telah mampu menaklukannya
Kiat kiat apa saja yang dilakukan oleh Sang Jendral sehingga mampu membuat musuh dan atasan atasannya tercengang atas prestasinya.
Dan apakah hal itu relevan dengan jaman sekarang dimana musuh untuk mereka yang bergelut di dunia bisnis sudah demikian biasnya.
Barangkali apa yang dilakukan Jendral Erwin Rommel ini patut menjadi bahan perenungan bagi kita dan mereka mereka yang sehari hari bergelut dalam dunia Bisnis.
Bangun pagi jam 5 Jendral Rommel memeriksa laporan laporan yang masuk kemudian memberi pesan pesan pada stafnya lalu pergi ke front pertempuran .
Pelajaran yang kita tarik disini adalah penghargaan terhadap waktu sangat menonjol karena dengan kehilangan waktu barang sedetikpun dalam suasana yang kacau akan sangat berarti.
Mencoba untuk selalu hadir di tengah anak buah guna membangkitkan semangat tempur penting artinya dalam meraih suatu kemengan.
Dengan mengunakan pesawat ringan Rommel selalu melakukan pemantauan langsung terhadap pasukannya di berbagai front sehingga koordinasi tetap terjaga antar pasukan satu dengan lainnya.
Menjadi menarik karena dengan cara ini Jendral Rommel tahu apa yang terjadi pada pasukannya, tatlkala suatu saat pasukannya yang berada di front tertentu dan mengalami turun semangat maka dengan serta merta Sang Jendral mampu memompa kembali semangat tempur anak buahnya atau bahkan kalau tidak memungkinkan pasukan itu bisa diganti dengan pasukan lain.
Dihitung dari mulai kedatangannya sampai di mulai pertempurannya yang berkisar 3 minggu dan kemudian dilanjutkan dengan kemenangan yang dicapai hanya sebelas hari dalam menaklukan Afrika Utara (Inggris),hal itu menggambarkan bahwa Erwin Rommel mampu belajar dengan cepat , bertindak cepat disertai perencanaan yang matang.
Improvisasi dan pengambilan keputusan yang berani digambarkan dengan ketidaksetujuan atasannya dalam memulai pertempurannya di tanggal 31 Maret 1941,walau akhirnya menyetujui dan memuji atas tindakannya.
Kemampuan bermanuver di ajang pertempuran juga menjadi catatan tersendiri bagi musuh musuhnya ,dengan cara yang cerdik Panzer Lapis Baja di samarkan dalam medan pertempuran sehingga musuh musuhnya tidak tahu berapa kekuatan sebenarnya.
Melakukan serbuan mendadak ,mengacaukan medan pertempuran ,membuat pasukan musuh tercerai berai adalah kemampuan pasukan yang dipimpin Rommel.
Beberapa kata kunci Strategi mungkin tepat untuk menggambarkan apa yang telah dilakukan Jendral Erwin Rommel dalam memenangkan sebuah pertempuran atau kompetisi .
1.Penghargaan waktu.
2.Pendelegasian yang tepat.
3.Hadir ditengah tengah anak buah baik yang membutuhkan pompa semangat ataupun
Yang tidak sehingga tahu aspek psikologis dari bawahan.
4.Belajar memahami persoalan dengan cepat.
5.Setelah paham akan situasi maka yang dilakukan adalah mengeksekusi dengan
Cepat.
6.Pantang menyerah.
Hanya sayang sekali setelah melewati kemenangan kemenangan ini Jendral Erwin kurang care dengan logistic sehingga Inggris mampu menghancurkan pasukannya lewat penghancuran logisticnya terlebih dahulu.
Mungkinkah strategi Jendral Rommel ini relevan dengan kondisi sekarang ini,dimana musuhnya tidak kelihatan namun pelan tapi pasti bila tak dibenahi akan menggangu Bisnis kita.
Restrukturisasi Organisasi
Pada masa perekonomian sedang tumbuh dengan growth diatas dua digit dan tingkat inflasi diangka satu digit berdampak pada ekonomi mikro dimana Banyak perusahaan yang mampu membukukan laba bersih sangat significant.
Biasanya pada masa masa itu Perusahaan melakukan ekspansi pasar dengan menambah jaringan pemasaran,menambah sumberdaya,menambah kapasitas produksi pabrik,melakukan atraksi marketing besar besaran dengan tujuan utama Growth Pendapatan
Perusahaan melakukan promosi promosi jabatan pada Karyawan yang dianggap berprestasi dengan segudang titel jabatan yang sudah barang tentu hal itu layak bagi yang memang benar benar berprestasi dan teruji.
Kadang kadang terasa aneh ada jabatan tertentu yang di luar pakem (di ada adakan) mengingat akan jasa dan kedekatan dengan Bigboss sehingga menimbulkan tanda tanya besar dari anggota dan biasanya dalih yang diambil adalah "sebagai langkah antisipasi pasar kedepan diperlukan jabatan itu".
Persoalan itu sebenarnya sah sah saja mengingat Perusahaan yang baik sudah sepantasnya melakukan Rewards And Punishment bagi karyawan yang berprestasi maupun karyawan yang tidak layak karena tidak produktif.
Namun demikian pada masa masa sulit seperti ini persoalan tersebut akan menjadi blunder mengingat Cost Ratio per Orang akan menjadi membengkak oleh karena Pendapatan menurun , biaya biaya membengkak sementara itu biaya tetap harus dibayarkan.
Langkah bijak apa yang harus dilakukan apabila Perusahaan menemui masalah tersebut,pertayaan itulah yang selalu dilontarkan oleh banyak kalangan dari mulai akademisi sampai seorang praktisi.
Pertama tama langkah yang harus diambil adalah memangkas biaya biaya yang tidak terlalu penting semisal biaya perjalanan dinas yang tidak penting biaya pemakaian telephone pemakaian listrik alat alat kantor dan sebagainya.
Kedua efektifkan biaya promosi (yang pada masa ekonomi bagus teralu jor joran) dengan cara pilah dan pilih media yang efektif saja.
Ketiga adalah Restrukturisasi Organisasi yang dilakukan dengan cara yang Smart dan Bijaksana.
Restrukturisasi Organisasi ini sebenarnya sangatlah penting dibanding dengan langkah pertama dan kedua ,mengingat Restrukturisasi ini menyangkut Manusia dengan keluarga dibelakangnya.
Faktor kehati hatian sangatlah mendominasi dalam mengambil kebijakan restrukturisasi ini.
Beberapa Tips untuk melakukan restrukturisasi ini barangkali akan menolong kita semua dalam mengatasi krisis di Perusahaan.
1.Sebisa mungkin hindari kebijakan Pemutusan Hubungan Kerja mengingat hal ini akan menimbulkan efek yang luar biasa dari Sisi Image Perusahaan maupun dari sisi Psikologis dan Motivasi Para Pekerja.
2.Ajaklah Para Pegawai All Level untuk membicarakan masalah Perusahaan dalam rangka menghindari kebangkrutan perusahaan dan sebisa mungkin minta dukungan dari mereka agar secara bersama sama dapat memikirkan langkah langkah yang harus diambil.
Cara ini biasanya sangatlah sulit mengingat diantara karyawan terutama yang mungkin pernah sakit hati akan melakukan Provokasi kepada rekan rekannya untuk melakukan sesuatu yang kontraproduktif.
Bila hal itu terjadi ajak berbicara baik baik dan tawarkan kerjasama lagi atau diberi pesangon yang layak.
3.Pangkas jabatan jabatan yang seharusnya dapat di kerjakan oleh satu orang namun saat ini di kerjakan oleh dua orang atau lebih.
Sebagai contoh misalnya dalam perusahaan itu ada Departement Sumber daya dan Departement Logistik ,barangkali dalam situasi normal hal itu bisa dipegang oleh dua orang namun dalam situasi kritis satu orangpun sangat cukup.
Pejabat lama yang telah di lebur lebih dipergunakan sebagai operation bukan sebagai pejabat dimana Filosophynya adalah Komando dalam satu orang.
Contoh lain adalah apabila dalam satu kantor cabang Pemasaran ada dua orang pejabat yang sama sama bertanggung jawab terhadap tugas yang sama walaupun Channel Tugasnya berbeda leburlah jadi satu pejabat saja.
Hal ini untuk menghindari Friksi dilapangan yang akan berakibat tujuan penjualan secara Nasional tidak tercapai.
4.Buat Struktur organisasi yang ramping bukan yang gemuk dimana karyawan ujung tombak diperbanyak sementara jabatan jabatan diatas Penyelia dikurangi.
5.Berdayakan setiap karyawan dengan tanggungjawab yang optimal.
6.Pilih Manager yang andal yang mau bekerja keras turun ke lapangan memiliki intuisi bisnis yang tajam memiliki jiwa enterpreneurship namun memiliki hati yang mulia.
Barangkali itu yang akan menolong Perusahaan dari kebangkrutan dalam situasi yang teramat kitis ini.
